Tu es en rencontre. Quelqu’un présente une information avec une assurance assez impressionnante.
«Les clients veulent pas ça.»
«Ça marchera jamais dans notre domaine.»
«C’est pour ça que le monde quitte.»
Pis toi, tu l’écoutes et tu te demandes :
«OK, mais tu le sais ou tu penses que tu le sais?»
Parce qu’entre avoir une impression et avoir une information validée, il y a une différence. Même quand c’est dit avec une grosse voix pis un PowerPoint.
Dans ma série «Comment dire de façon professionnelle», on m’a proposé cette phrase :
«Tu dis juste de la marde pour avoir l’air intelligent, je ne te confierais pas un stand à limonade.»
Bon. On va laisser le commerce de limonade en dehors de ça. 😂
Mais derrière la frustration, il y a un enjeu qui mérite d’être abordé : quand quelqu’un présente ses suppositions comme des faits, ça peut influencer les décisions de toute l’équipe.
On change une façon de faire. On abandonne une idée. On se met à chercher une solution à un problème qu’on n’a même pas confirmé.
Pis quelques semaines plus tard :
«Attends, on s’était basé sur quoi pour décider ça?»
Silence autour de la table.
Ramener la conversation sur ce qu’on peut vérifier
C’est tentant de vouloir remettre la personne à sa place. Surtout quand ce n’est pas la première fois.
Mais «tu dis n’importe quoi» risque surtout de l’amener à défendre ce qu’elle vient de dire. Pis là, vous êtes deux à vouloir prouver votre point, pendant que le reste de l’équipe regarde le match.
Tu pourrais plutôt dire :
«J’ai besoin qu’on fasse attention à la façon dont on présente l’information. Si quelque chose n’est pas validé, on le présente comme une hypothèse, pas comme un fait. Sur quoi peut-on peut s’appuyer pour valider l’info que tu nous présentes?»
Tu nommes ce qui est attendu, puis tu ouvres la discussion sur ce qui appuie son affirmation.
Peut-être qu’elle a des informations que tu n’as pas. Peut-être qu’elle généralise à partir de deux commentaires de clients. Peut-être qu’elle n’avait simplement pas réalisé qu’elle présentait son impression comme une certitude.
La question te permet d’aller le découvrir avant de conclure à sa place.
On a le droit d’avoir des hypothèses
Heureusement, d’ailleurs. On ne va pas commander une étude de marché chaque fois que quelqu’un a une idée.
Mais on peut apprendre à préciser :
«Deux clients m’en ont parlé cette semaine. Je me demande si d’autres pensent la même chose.»
Ça donne une tout autre discussion que :
«Nos clients aiment pas ça.»
Dans le premier cas, on a une piste à explorer. Dans le deuxième, on pourrait être en train de prendre une décision pour toute notre clientèle à partir de l’opinion de Sylvie pis de Richard.
Avant de réagir à l’assurance de quelqu’un, prends un moment pour lui demander sur quoi il s’appuie.
Pis tant qu’à y être : quand c’est toi qui présentes une information à ton équipe, est-ce que tu fais cette distinction-là aussi? 😉
Bonne réflexion !
Stéphanie-Frédérique
Tu veux voir ce «comment dire» en vidéo avec un peu d’humour ?
 |
Tu veux continuer à développer tes réflexes de gestion, même entre deux situations qui te font sourciller? 👀
Découvre les guides et les outils de la boutique Ambitiose
Réponses