Salut!!
T’as sûrement déjà vu des slogans comme : « Le client est roi! » ou encore « La satisfaction client, notre priorité! » Ça sonne bien, hein? Mais soyons honnêtes : si tes employés, ceux qui parlent directement à tes clients, n’ont pas les outils ou la formation pour livrer cette promesse, c’est juste des paroles en l’air. Pis laisse-moi te dire une chose : les clients, eux, voient clair dans ce genre de façade.
Aujourd’hui, on jase de pourquoi investir dans tes employés, c’est bien plus payant que la plus belle des campagnes publicitaires. Parce qu’une vidéo promo fancy ou une affiche catchy, c’est cute, mais ça remplacera jamais une équipe bien formée et motivée.
1. Tes employés, c’est ta meilleure carte (ou ton pire boulet)
Ce sont tes employés qui traduisent ta promesse client dans le monde réel. Peu importe à quel point ton marketing est brillant, si un client tombe sur un employé frustré ou mal formé, ben, c’est raté. Pis ça, c’est pas juste un coup dans la réputation, c’est des clients que tu perds pour de bon.
Exemple concret : Un client entre dans une boutique où le slogan est « Un service personnalisé pour chacun! » Il pose une question sur un produit, pis l’employé hésite, donne une réponse vague ou pire, a l’air agacé. Résultat? Le client sort déçu, pis ton slogan? Il finit direct à la poubelle.
2. La formation, c’est pas une dépense, c’est un investissement
Former tes employés, c’est pas un luxe, c’est une priorité. Un employé bien formé, c’est quelqu’un qui sait ce qu’il fait, qui est confiant et qui offre une expérience client solide. En plus, un employé qui se sent compétent, c’est un employé qui reste motivé et qui performe mieux.
Truc concret : Fais plus que juste un petit onboarding au début. Organise des ateliers réguliers sur des sujets qui les touchent directement : gérer des clients compliqués, mieux comprendre les produits, ou même des simulations de scénarios. Plus ils se sentent outillés, plus ils vont briller dans leur rôle.
3. Le leadership, ça commence en haut (oui, avec toi)
Un mauvais service client, c’est rarement juste la faute de l’employé. Souvent, ça vient d’un manque de soutien ou de directives claires. Pis ça, c’est le rôle du leader de l’adresser. Si tes employés se sentent laissés à eux-mêmes, comment veux-tu qu’ils performent?
Exemple concret : Imagine un gestionnaire qui ne prend jamais le temps de répondre aux questions ou qui ne donne jamais de feedback. L’employé, lui, est perdu, stressé, et ça se reflète directement dans son attitude avec les clients. Résultat? Tout le monde perd.
Truc concret : Organise des petites rencontres régulièrement avec ton équipe pour répondre à leurs questions et offrir du feedback. Ça montre que t’es là, que tu les soutiens, pis ça booste leur confiance direct.
4. Des slogans, c’est bien. Des actions, c’est mieux.
Les clients, ils sont pas fous. Ils voient la différence entre une entreprise qui investit dans ses employés et une qui mise juste sur du tape-à-l’œil. Une belle pub ou une vidéo impressionnante, ça attire peut-être du monde, mais ça peut pas cacher une expérience client qui manque de substance.
Exemple concret : Une entreprise qui clame dans sa pub qu’elle offre « l’accueil le plus chaleureux en ville ». Mais sur place? Les clients doivent attendre 15 minutes avant qu’on leur dise bonjour. Résultat? Ton beau slogan, il se fait démolir par la réalité.
Truc concret : Concentre-toi sur les actions concrètes. Forme tes employés à accueillir les clients dès qu’ils entrent ou à anticiper leurs besoins. Parce qu’un sourire sincère et un service attentionné, ça laisse une impression bien plus forte que n’importe quelle pub.
En résumé
Les clients, c’est important. Mais pour les garder, il faut d’abord s’assurer que tes employés ont tout ce qu’il leur faut pour livrer une expérience client qui a du sens. Si tu veux des résultats solides, investis dans eux avant d’investir dans ta prochaine campagne.
Cette semaine, pose-toi la question : Qu’est-ce qui me bloque à mieux former mes employés? Est-ce un manque de temps, de budget ou simplement de clarté sur comment bien les outiller? Identifier ces blocages, c’est le premier pas pour offrir un service client qui fait vraiment la différence.
J'espère que ça t'aide !!
Bonne semaine ! :)
Stéphanie-Frédérique
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